Le médiateur de l’Assurance vient de rendre public son rapport[1], l’occasion pour nous de partager avec vous ce que nous en retenons.
LES CHIFFRES
La médiation de l’assurance, c’est en 2018 :
- 15 389 saisines reçues (contre 16 151 en 2017) dont 68% recevables
- 2 543 proposition de solution soit une hausse de 24% par rapport à l’année précédente
- 904 lettres de préconisation et 404 accords amiables
- 72% des propositions favorable à l’assureur
- 5% des propositions de solution ont mis fin au litige
- 4 mois de traitement en moyenne par litige
QUELS LITIGES ?
- 61% des saisines concernent l’assurance de biens et responsabilité, 39% l’assurance de personnes
- En ce qui concerne l’assurance de biens et responsabilité, les saisines concernent majoritairement l’assurance automobile (35%), vient ensuite l’assurance habitation (26%)
- Pour les assurances de personnes, les litiges concernant les assurances vie sont les plus nombreux (24%) avec la santé (22%) et l’assurance emprunteurs (21%)
LES RECOMMANDATIONS DU MÉDIATEUR AUX ASSURÉS
Bien lire son contrat d’assurance
Le médiateur insiste sur les phases clés du contrat d’assurance et recommande ainsi aux assurés de bien lire leurs contrats d’assurance. En effet, cette recommandation est issue du constat que « la première source de litiges reste l’absence de lecture ». Ainsi le médiateur rappelle que « le devoir d’information et de conseil trouve sa limite dans l’obligation [des assurés] de prendre connaissance des dispositions de leur contrat ».
Déclarer son risque : « le caractère gagnant-gagnant d’une déclaration exacte »
Autre point d’importance relevé par le médiateur : une mauvaise évaluation des réponses apportées aux questionnaires soumis lors de la souscription. Notamment en matière d’assurance de personne, le médiateur observe que les assurés omettent souvent de déclarer des maladies considérées comme « maîtrisées » ou « bénignes » ce qui n’est cependant pas sans conséquence sur l’évaluation des risques ; tout en relevant que tant les consommateurs de produits d’assurance que les compagnies d’assurance ont intérêt « au caractère gagnant-gagnant d’une déclaration exacte du risque garanti ».
Déclarer un sinistre : Rigueur et précision de la déclaration sont de mise
Le médiateur insiste sur la nécessité pour les assurés d’être le plus rigoureux et précis possible lors de la déclaration d’un sinistre ; déclaration qui ne doit pas être faite dans un état de « fausse urgence ».
LES PRÉCONISATIONS DU MÉDIATEUR AUX PROFESSIONNELS
Les compagnies d’assurance ne sont pas en reste ; le médiateur ayant également quelques conseils à partager les concernant, illustrés par quelques 40 cas pratiques destinés à améliorer les pratiques des professionnels afin d’augmenter la satisfaction de leur clientèle.
Nous relevons les points suivants :
- la gestion et le traitement des réclamations pourraient être améliorées ;
- l’actualisation périodique des clauses bénéficiaires en matière d’assurance vie ;
- l’intégration de plus de pédagogie dans la rédaction des contrats.
Cet article a été rédigé par Anne-Sophie Allouis
[1] www.mediation-assurance.org/medias/mediation-assurance/rapportsmediateur/Rapport_annuel_2018LMA.pdf
