Les investissements IT sont quasi quotidiens dans un grand nombre d’entreprises. Ces investissements sont loin d’être tous importants financièrement et sont finalement rarement pris au sérieux d’un point de vue juridique, et notamment contractuel. A tort. Ils sont très souvent source de contentieux. Le panorama est édifiant: les différends en matière informatiques ont presque toujours les mêmes causes, alors que dans la plupart des cas il est très facile d’anticiper, voire d’éviter ces litiges. Voici donc le probable "top 3" des causes des contentieux informatiques.
1. L’absence de communication efficace entre les acteurs du projet.
Il appartient tant au client qu’au prestataire de communiquer efficacement sur ses besoins pour le premier et sur sa capacité à répondre à ces besoins pour le second. Souvent, le client, qui n’est pas spécialisé ou dont le service informatique est méfiant vis-à-vis du projet envisagé, n’est pas capable de définir précisément ses besoins. Concomitamment, il appartient au prestataire de répondre non seulement aux besoins exprimés par son client, mais aussi de lui apporter une information pertinente et complète. Cela vaut autant pour les grandes que pour les petites entreprises.
Dans une décision de 2004, la Cour d’appel de Paris a considéré que le client (un des plus importants circuits de grande distribution en France) qui n’avait pas précisé la nécessité de traiter différemment les produits frais des autres produits ne pouvait reprocher à l’éditeur du logiciel de gestion intégrée une inadéquation de la solution à ses besoins .
La réalisation d’une étude préalable est donc recommandée. Le client peut se faire aider par un tiers ou exiger l’assistance technique de son prestataire. Ce dernier a un devoir de conseil qui implique une obligation de se renseigner sur la nature des besoins du client et d’étudier leur adéquation à la solution ou au matériel proposé.
2. La non-conformité de la solution
Très souvent, ce n’est qu’après la réception que le client se rend compte que la solution ne fonctionne pas. Les tribunaux ont affirmé qu’après la recette, le client ne peut plus faire de réserves quant à la conformité de la solution par rapport aux fonctionnalités attendues.
Pour minimiser ce manquement du prestataire, le client doit collaborer activement. Il faut prévoir des mécanismes de recette provisoire pour vérifier (avec des tests) l’aptitude de la solution et des matériels, pendant un certain temps jusqu’à l’achèvement de la recette définitive. A ce titre, l’acceptation définitive des matériels ou d’une solution informatique au moment de la livraison doit être bannie.
3. Le glissement des délais et des coûts
Les questions du non-respect du calendrier prévisionnel et du glissement des coûts sont étroitement liées. La réponse à apporter dépend des modalités de fixation du prix. Si le prix est forfaitaire, le risque réside dans la définition du périmètre inclus dans le forfait. En effet, il arrive souvent que le prestataire ait défini de manière restrictive le périmètre des prestations inclues. Pour que la solution promise fonctionne, le client devra payer non seulement le forfait, mais aussi de nombreuses prestations supplémentaires augmentant sensiblement le montant initial du forfait. Si la prestation est en régie (en anglais "Time and Material") c’est-à-dire à l’heure passée, il importe pour le client de s’assurer de la réalité du travail fourni pour chaque heure, et de maîtriser le respect du calendrier afin d’éviter tout dérapage du budget. Cela est surtout vrai pour les missions de conseil, de développement ou d’assistance technique. En aucun cas le calendrier ne doit avoir une valeur indicative (calendrier prévisionnel sur lequel le prestataire refuse de s’engager juridiquement).
