Madame Jocelyne Canetti, médiateur du Groupe EDF depuis 2009, nous a fait partager son expérience et sa pratique de la médiation institutionnelle lors d’un groupe de réflexion organisé par le CMAP dans les locaux de la CCI de Paris, avenue Friedland, le 22 septembre 2011.
Les débats ont permis de mettre en valeur les similitudes et différences entre médiateurs dits « institutionnels » et conventionnels.
Le champ d’intervention du médiateur EDF est le suivant :
• il règle les litiges et conduit des médiations impliquant les différentes entités du groupe en France avec ses fournisseurs et les usagers, devenus aujourd’hui clients ;
• il intervient dans l’ensemble du groupe, y compris parfois à l’étranger, pour ce qui touche à l’animation du réseau des médiateurs internes et la promotion de la médiation dans le groupe ;
• il est nommé et rattaché au président d’EDF, mais est indépendant des directions et se situe en dehors des clous hiérarchiques.
Nombre de médiateurs d’entreprise sont regroupés au sein du club des médiateurs (www.clubdesmediateurs.fr).
Jocelyne Canetti et ses quatre adjoints ont mis en place :
• la méthodologie de la médiation au sein d’EDF en aval de la procédure des réclamations gérée par les directions opérationnelles ;
• le niveau de dernier recours (le médiateur joue un rôle de « poil à gratter » vis-à-vis des opérationnels ;
• la gestion des différends avec les clients (erreur de facturation, surconsommation, débranchement du réseau…).
La mission du médiateur de l’EDF s’apparente à celle des médiateurs de la SNCF, la RATP, la Ville de Paris, l’Éducation Nationale, La Poste, pour n’en citer que quelque uns.
Certains médiateurs institutionnels français se retrouvent au sein de l’OGE (association européenne des médiateurs dans l’énergie). Il existe également un réseau de médiateurs européens travaillant dans les entreprises de communication électronique.
A côté des médiateurs des grandes entreprises, ont été nommés par le gouvernement un certain nombre de médiateurs publics, tel que le médiateur du crédit, le médiateur des relations interentreprises et de la sous-traitance et aussi, de manière plus ludique, le médiateur des volcans.
Il existe une Charte des médiateurs institutionnels qui confirme l’éthique propre à chaque entreprise :
• l’écoute personnalisée / questionnement,
• l’impartialité,
• la confidentialité,
• le respect du contradictoire (non requis dans la médiation conventionnelle),
• l’équité (pas non plus un principe fondamental de la médiation conventionnelle)
• la gratuité (la médiation conventionnelle est payante, chaque partie supportant la moitié du coût de la médiation, principalement la rémunération du médiateur),
• la transparence,
• une déontologie commune,
• l’efficacité.
Le médiateur institutionnel émet des recommandations à l’entreprise qui l’emploie, mais met rarement les parties en présence, lors des réunions plénières. En réalité, il n’y a pas à proprement parler de médiation avec mise en œuvre du processus.
Les médiateurs institutionnels sont, pour certains :
• élus,
• nommés pour une durée fixe,
• nommés sans détermination de durée.
Les prescripteurs de la médiation institutionnelle sont fréquemment des associations de consommateurs, des députés, avocats, le Médiateur de la République et ses services.
Ce rapide rappel permet de comprendre que la médiation institutionnelle confiée à un médiateur salarié d’une entreprise privée ou publique, n’a strictement rien à voir avec une médiation conventionnelle menée par un médiateur indépendant, extérieur et impartial.
