La Revue Squire

Loi Hamon – Protection des consommateurs : vente à distance, vente hors établissement et démarchage téléphonique


Rédigé par Stéphanie Faber et Sonia Kitzis le 19 Mars 2014

Loi n°2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation (dite « Loi Hamon »)



La loi relative à la consommation, dite « Loi Hamon » est parue au Journal officiel du 18 mars 2014.

Nous entamons par cet article sur la vente à distance et la vente hors établissement, la présentation des principales modifications apportées par la loi au Code de la consommation, sans entrer dans les dispositions propres à un domaine d’activité déterminé. Un prochain article sera consacré à l’information précontractuelle.

La loi, dans son chapitre II comprend diverses dispositions destinées à « améliorer l’information et renforcer les droits contractuels des consommateurs et soutenir la durabilité des produits ».

Il s’agit de la transposition en droit interne des dispositions de la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs.

Notre objectif n’est pas de vous présenter les détails du texte, mais de vous donner une vue d’ensemble afin de faciliter l’identification des modifications que vous pourriez devoir transcrire dans vos pratiques commerciales et conditions générales de vente.

Nous n’abordons pas ici la vente à distance de produits financiers.
 

Vente à distance et vente hors établissement

1. Fusion des régimes

La loi procède à la fusion des régimes juridiques de « vente hors établissement » (anciennement limité au « démarchage ») et de « vente à distance », pour ce qui a trait aux obligations d’information précontractuelles, ainsi qu’à la définition du droit de rétractation, ses conditions d’exercice, ses effets, et les exclusions à l’exercice de ce droit.

Le nouvel article L121-16 définit les notions de « contrat à distance », « contrat hors établissement »  et « support durable » en reprenant les définitions de la directive.

Un certain nombre de contrats (dans 11 secteurs d’activités) sont exclus du champ d’application de la vente hors établissement et de la vente à distance (Art. L.121-16-1).  Par ailleurs, le nombre de dispositions applicables pour certains contrats de nature immobilière est limité et l’application est conditionnelle pour certains contrats de fourniture d’eau, de gaz, d’électricité et de chauffage.

Certaines dispositions relatives aux contrats conclus hors établissement sont applicables entre deux professionnels (et donc aussi à des personnes morales) dans certaines conditions (notamment le client doit être une petite entreprise).

L’article L121-17 définit les informations précontractuelles requises ainsi qu’un certain nombre d’information complémentaires.

Parmi ces informations il est à noter :
  • Un formulaire type de rétractation est maintenant prévu pour les deux types de contrats (les mentions qu’il contient sont fixées par décret)
  • information sur l’obligation du consommateur de payer des frais lorsque celui-ci exerce son droit de rétractation d’un contrat de prestation de services ou de vente, dont il a demandé expressément l’exécution avant la fin du délai de rétractation
  • information quant à l’existence de codes de bonne conduite, le cas échéant aux cautions et garanties, aux modalités de résiliation, aux modes de règlement des litiges et aux autres conditions contractuelles, dont la liste sera fixée par décret

2. Contrats « hors établissement »

La vente hors établissement est définie de façon plus large et plus précise que l’ancien « démarchage » et inclut les ventes lors d’excursions organisées et les ventes en réunion à un domicile privé.

L’article L121-18-2 conserve le délai de 7 jours à compter de la conclusion du contrat pendant lequel  le professionnel ne pourra recevoir aucun paiement ou aucune contrepartie, mais ce délai est maintenant distinct du délai de rétractation.

Les exceptions au délai de 7 jours ont été étendues à certains types de contrats comme par exemple les ventes en réunion à un domicile privé ou certains travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence.

3. Contrat de vente à distance

La loi précise et renforce les obligations d’information du consommateur en :
  • prévoyant un nombre d’information précontractuelles minimum dans le cas où la technique de communication ne permet pas de les fournir toutes (article L121-19-1).
  • listant les informations qui doivent être fournies au plus tard au moment de la livraison, sur un support durable (article L 121-19-2).
  • précisant les informations que le professionnel doit rappeler au consommateur avant de passer commande pour les contrats par voie électronique (article L121-19-3).
A ce titre, le professionnel devra aussi  s’assurer à peine de nullité que la mention « commande avec obligation de paiement » ou une mention similaire est présente lors de la passation de commande et que le client en a pris connaissance.

De plus, le professionnel devra indiquer clairement et lisiblement au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés et les éventuelles restrictions de livraison.

L’article L 121-19- 4 prévoit les cas d’exonération de la responsabilité du professionnel en étant très restrictif sur le fait du tiers.

4. Délai de rétractation

Le délai de rétraction passe de 7 jours à 14 jours.

Les articles L121-21 et suivants prévoient :
  • la date à compter de laquelle court ce délai y compris lorsque l’information sur le délai n’a pas été donnée ;
  • que la rétraction peut aussi se faire en ligne ;
  • le délai et les modalités de restitutions par le consommateur ;
  • le délai de remboursement et les taux d’intérêts en cas de retard ;
  • les conditions dans lesquelles le consommateur peut demander le début de l’exécution d’une prestation avant la fin du délai de rétractation et les conséquences sur ce délai ;
  • l’application de la rétraction aux contrats accessoires ;
  • les cas dans lesquelles le droit de rétractation ne s’applique pas (de façon plus large que l’ancienne loi).

5. Législations d’autres États de l’UE

Le consommateur pourra toujours bénéficier de la loi d’un autre État membre lorsque le contrat présente un « lien étroit » avec le territoire de cet État (le « lien étroit » étant défini par un nouvel article L 139-1).

Démarchage téléphonique

1. Règles générales (Article L.121-20)

Lorsque le consommateur est contacté par téléphone en vue de conclure ou de modifier un contrat, il est prévu qu’un certain nombre d’informations lui soient fournies dès le début de la conversation.

La conclusion ou la modification proprement dites ne peuvent pas se faire par téléphone mais par voie postale ou électronique (envoi d’une offre avec toutes les informations requises).

2. Liste d’opposition  (Article L.121-34) ou « amendement Pacitel »

Le consommateur peut gratuitement s'inscrire sur une liste d'opposition au démarchage téléphonique, ce dont il doit être informé par le professionnel au moment celui recueille ses données personnelles ou dans le contrat.

Il est interdit aux professionnels de démarcher, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers les consommateurs inscrits sur cette liste (sauf en cas de relations contractuelles préexistantes) et de vendre ou louer des fichiers contenant des données téléphoniques d'un ou plusieurs consommateurs inscrits sur la liste.

L’organisme en charge de cette liste doit encore être désigné et les règles de fonctionnement établies par décret.
Continuent à s’appliquer les règles sur les automates d’appel et la loi informatiques et libertés.

3. Interdiction des numéros masqués (Art. L.121-34-2)

En cas de démarchage téléphone il est obligatoire pour l’appelant d’afficher, avant l'établissement de l'appel, un numéro  qui est celui du  professionnel pour le compte duquel l'appel est effectué. En cas de rappel du consommateur à ce numéro, ce professionnel s'identifie préalablement à la facturation de toute prestation de services autre que le prix de la communication.

Des tranches de numéros seront identifiées à cet effet pour les appels surtaxé ou gratuit.

Sanctions

Les manquements aux obligations d’information précontractuelle et au démarchage téléphonique sont passibles d’une amende administrative maximale de 3000 euros pour une personne physique et de 15000 euros pour une personne morale et les manquement au droit de rétractation d’une amende administrative maximale de 15000 euros pour une personne physique et de 75000 euros pour une personne morale (articles L.121-22 et L. 121-34-1).

Dans la continuité de l’infraction d’abus de faiblesse, L’article L121-23 prévoit des sanctions pénales pour non-respect des règles en matière de contenu des contrats hors établissements et du délai de rétractation de 7 jours, comprenant notamment une peine maximale de prison de 2 ans et une sanction maximale de 150 000 euros pour les personnes physiques (750 000 pour les personnes morales) et des peines d’interdiction d’exercer certaines professions. En outre, le consommateur qui s'est constitué partie civile est recevable à demander devant la juridiction répressive une somme égale au montant des paiements effectués ou des effets souscrits, sans préjudice de tous dommages et intérêts.






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